1. מה זה בכלל מסע הלקוח ולמה זה חשוב
ישבנו, חשבנו, אפילו עשינו מחקר לקוח ועכשיו סוף סוף
אנחנו מתחילים לספר על המוצר שלנו לעולם ו....
לא קורה מה שציפנו.
מה קרה פה?
המוצר שלנו כל-כך מושקע, וברור לנו שזה מוצר איכותי ושכל מי שירכוש אותו
יהנה ממנו - אז למה זה לא קורה?
זה לא קורה כי הלקוח שלנו לא היה שותף בדרך המדהימה שעשינו
משלב הרעיון ועד לשלב המוצר,
הלקוח שלנו עסוק בחיים שלו - יש לו את הבעיות והטרדות שלו
ולא נעים להגיד, אנחנו לא ממש מעניינים אותו.
אז מה בדיוק קורה בראש של הלקוח,
שבסופו של דבר הופך אותו לקונה?
על זה בדיוק המאמר הזה - על השלבים השונים שהלקוח שלנו עובר בדרך
והשלבים האלו בדרך כלל לא מסונכרנים עם התהליכים שאנחנו כבעלי עסקים עוברים.
אז קודם כל חשוב להבין את זה,
הלקוח לא נגדנו,
הוא פשוט בעד עצמו
דבר שני אם אנחנו רוצים לעזור ללקוח בדרך הזו, במסע שהוא עובר
אנחנו נכתוב תוכן כזה שיעזור לו לקבל החלטה ויוביל אותו
לפיתרון הכי טוב עבורו.
כלומר דרך התוכן האיכותי שאנחנו נייצר
הלקוח יתן בנו אמון,
ויהיה בטוח שאנחנו (המוצר או השירות שלנו) זה הפתרון הטוב ביותר עבורו!
חשוב לי מאוד לציין מסע הלקוח יכול לקחת דקה או שתיים, וגם שנה או שנתיים
השלבים תמיד מתקיימים אבל יכולים לקחת פרקי זמן שונים
אנחנו אף פעם לא יודעים באיזה נקודה נמצא הלקוח שלנו
ולכן חשוב מאוד שתמיד בכל מהלך שיווקי שאנחנו עושים,
נתייחס כראוי לכל אחד מהשלבים.
מהם השלבים במסע הלקוח?
2. שלב ראשון בבמסע - מודעות לבעיה
בשלב הזה הלקוח מבין שיש פער בין הרצוי למצוי - משהו מפריע לו ולא נוח.
כדי לעורר בו אמון אנחנו צריכים לצור חיבור רגשי,
לגרום לו להרגיש
שאנחנו מבינים בדיוק מה הוא מרגיש,
ואולי אפילו יותר טוב ממה שהוא בעצמו מבין את עצמו.
3. שלב שני במסע - מודעות לפיתרון
בשלב הזה הלקוח כבר מתחיל להביט ימינה ושמאלה ולחפש פתרון לנושא שהציק לו
שימו לב - זה לא חייב להיות כאב!
יכול להיות שהפער בין הרצוי למצוי זה דווקא משהו כייפי
לצאת לצימר,
לקנות משהו לעצמי,
אולי אפילו ללמוד משהו.
4. שלב המחקר וההשוואה
בשלב הזה הלקוח שלנו מבין שיש כל מיני סוגי פתרונות -
אם הוא רוצה לצאת לחופשה יש אפשרות
לצאת לצימר,
למלון,
קמפינג בשטח,
קראוון
וכו.
תחשבו על המוצר או השרות שלכם
ותבדקו איזה עוד אפשרויות יש ללקוח לצמצם את הפער בין הרצוי למצוי?
ברור שהמוצר או השרות שלכם הכי טובים,
אבל כדי שגם הלקוח ישתכנע בזה,
אתם צריכים להדגיש את היתרונות במה שאתם מציעים
מול המתחרים.
חשוב לי לדגיש - להדגיש את היחתרונות במוצר שלנו -
לא לדבר על החסרונות במוצרים אחרים
הלקוח כבר יבין את זה בעצמו...
5. שלב ההתלבטות
בשלב הזה הלקוח כבר מבין שיש לו אפשרות לצמצם את הפער
בין הרצוי למצוי,
ואפשר לעשות את זה ביותר מדרך אחת,
אז למה שהוא יבחר בנו?
זה בדיוק המקום שלנו לעזור ללקוח
לקבל החלטה לא רק בזכות המאפיינים המיוחדים של המוצר
אלא גם בזכות עזרים חיצונים -
לשים איזושהיא מגבלה או דד ליין
שיעזור ללקוח להבין שהוא צריך להחליט עכשיו
ולא להישאר על הגדר.
פשוט - לעודד אותו לבחור בנו
6. שלב הרכישה
יש!
הלקוח בחר בנו!
זה הזמן לתת לו תחושה שהוא עשה את ההחלטה הנכונה עבורו,
לחזק את התכונות של המוצר,
להסביר בדיוק איך משתמשים בו,
לחזק את התועלת של הלקוח מהמוצר או השירות
(איך המוצר הזה עוזר ללקוח לצמצם את הפער בין הרצוי למצוי)
7. שלב אחרי רכישה
אני בטוחה שאתם אומרים לעצמכם,
נו טוב הלקוח רכש אז למה בכלל להמשיך להתייחס?
הסיבה כי לא בטוח שזה שהלקוח רכש מאיתנו,
הוא גם ישתמש במוצר שלנו.
עם יד על הלב,
קרה לכם שקניתם קורס דיגיטלי ובכלל לא צפיתם בו?
קרה לכם שקניתם אופני כושר והם משמשים קולב לבגדים שלכם?
המטרה שלנו שהלקוח לא רק ירכוש אלא גם ישתמש,
כדי שתהיה לו חוויה מאיתנו
וכדי שהוא ימשיך ויקנה מאיתנו עוד מוצרים.
בנוסף,
כשהלקוח משתמש במוצר הוא עוזר לנו
לשווק את המוצרים והשרותים שלו לעוד אנשים
מעצם זה שהוא הצליח לצמצם את הפער בין הרצוי למצוי.
אם הוא למד משהו חדש בעקבות הקורס
הוא יספר גם לחברים שלו,
אם הוא ישתמש באופני הכושר,
החברים פתאום ישימו לב לשיפור במראה החיצוני.
ולכן,
אל תוותרו על תכנים שיווקים שיעודדו את הלקוח
פשוט,
להשתמש במוצר שהוא רכש,
ולהפוך אותו מלקוח,
לשגריר!
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה